Projektmanagement und controlling. Bankenorganisation und automation, Zahlungssysteme. Customercare und CallcenterOrganisation. Struktur und Prozessoptimierung. Analysen, Konzeption, Reorganisation, ChangeManagement.

Interconomy Profil-ID: C78RMHZEJP

Schwerpunkt-Skills: Projektmanagement und controlling. Bankenorganisation und automation, Zahlungssysteme. Customercare und CallcenterOrganisation. Struktur und Prozessoptimierung. Analysen, Konzeption, Reorganisation, ChangeManagement.

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Mitarbeiterprofil

Anrede

Herr

Geburtsjahr

1952

Staatsangehörigkeit

Deutsch

Fremdsprachen

Englisch

Einsatzschwerpunkte

Projektmanagement, Projektcontrolling.
Struktur- und Prozess-Organisation/-Optimierungen
Customer-Care- und Callcenter-Organisation.
Marketing- und Vertriebs-Organisation
Banken-Organisation/-automation. Card-Management und

Zahlungssysteme

Anforderungsprofile für IT-Lösungen (Lastenheftstatus).
Analysen, Potenzialanalysen, Machbarkeitsstudien,

Konzeptionen

Reorganisation. Change Management

Berufsausbildung
Beruflicher Werdegang

Bankkaufmann, BWL Studium.
1969-1971: Prüfungsdienst bei einem Banken-Wirtschaftsverband (u.a. Rechnungslegung, Bilanzprüfungen, ges. Prüfungen, Kredit- und Depotprüfungen).
1972-1974: Leitung Stabstellen Innenrevision, Organisation, Meldewesen bei
Genossenschaftsbank.
1975-1977: Innenleitung Genossenschaftsbank.
1978-1981: Stellv.Leitg. Organisationsabteilung bei einer großen Volksbank.
1981-1983: Projektleitung bei einer Deutschen Unternehmensberatung
(Jansen-Organisation, Frankfurt/M).

Berufserfahrung	39 Jahre	davon:	Beratungspraxis	Projektleitungspraxis	Führungspraxis
			27 Jahre	8 Jahre	5 Jahre

Spezifische Kenntnisse

Hardware

Grundlagenwissen.

Betriebssysteme

WINDOWS Grundlagenwissen, MS-DOS Grundlagenwissen.

Software

MS Office-Programme, MS Project, MS Visio
Praktische Erfahrungen mit spezifischen Softwareprodukten:
-Abrechnungssysteme von Transaktionen.
-Card-Managementsysteme.
-CRM-Software.
-PPS Produktionsplanungs und –steuerungssoftware.

Spezifische Fachkenntnisse und praktische Erfahrungen

-Prozess- und Qualitätsmanagement (Kundenmanagement, Call- Center, Contact-
Center, Vertrieb, Operative Vorgangsbearbeitung).
-Kartengestützte Finanzdienstleistungen.
-Automatisierte Termindisposition und Auftagstracking
-Callcenter-Steuerung und Automation: ACD (Automatic call distribution), Multichannel-
Management, IVR (Self-service applications), CIM (Customer interaction management),
CTI (Computer telephony integration)
-Realisierung von Individual-Software-Lösungen (Analyse, Konzeption, Lastenheft, Soft-
wareauswahl, Realisierung und Change Management).

Branchen-Erfahrung und Funktionen

Bis 20 Jahre
Bis 5 Jahre
Bis 3 Jahre

Banken, Finanzdienstleistung, Card-Management
Customer Care und Call –Center, Handel
Telekommunikation, Reise und Verkehr, Print- und Lettershop

Funktionen

Projektleiter, stellv. Projektleiter, Teilprojektleiter, Projektfachmitarbeit

Einsatzgebiete

Temporäres Management in operationalen Bereichen
Projektmanagement
Prozessmanagement
Qualitätsmanagement
Softwareimplementierung
Analyse, Konzeption, Change Management

Projekte

Reorganisation Service-Center, Prozessoptimierungen im Callcenter.

2008

Konzeption und Realisierung Kundenbindungs-/Partner-Programm „Deutschland Card“ (vorrangig Erstellung von diversen Fachkonzepten als IT-Grundlage).

2007

Reorganisation des kompletten Print- und Lettershop-Business.

Schaffung der Vorgaben (Lastenheft) für eine DV-unterstützte Gesamt-Abwicklung (CRM, kaufm. Abwicklung, PPS, Leistungsdatenmanagement, Abrechnung).

Auswahl des geeigneten Software-Lieferanten.

Implementierungsplanung.

2006

Reorganisation Customer Care und Call -Center.

Teilprojektleitung Prozessoptimierungen.

Realisierung und Steuerung einer sog. Laborgruppe.
Entwicklung von Prozessoptimierungen.
Entwicklung und Einführung eines grafischen Gesprächleitfadens.

2003/2004

Conversation des Acquiring-Business und Know-How-Transfer.

Entwicklung Unternehmens-Soll-Profil und Reglementierung in Form eines Business Guides.

Realisierung Acquiring-Geschäft und praktische Umsetzung der Soll-Anforderungen.

Aufbau Soll-Profil für Marketing und Vertrieb. Fachvorgaben für Produktprofile.

Erstellung Gesamtdokumentation und Entwicklung Business-Case zum „System GeldKarte”.

2002/2003

Untersuchung Card-Service-/Call-Center. Erarbeitung Optimierungs- und Reorganisationsvorschläge.

Machbarkeitsstudie Realisierung Acquiring-Business Kartenmanagement.

Realisierung und systematischer Ausbau „Acquiring-Business“.

1999/2002

Teilnahme am Projekt "Payment u. Security" (e-Commerce, e-Payment)

1999

Projekt "Realisierung Card"

Definition Customer Care- und Kundendienstschnittstelle, Cardholder-Abrechnung mit Schnittstelle
zu SAP R/3

Anforderungen für eine individuelle Card-Management-Software und Realisierung der Umsetzung zusammen mit Software-Hersteller.

1997/1999

Organisatorische Untersuchung.

Ausarbeitung Unternehmens-Soll-Profil, mittel-/langfristige Unternehmensstrategie-, Business- und Reorganisationsvorschläge.

Neuorganisation Kunden-Center-, Filial- und Fernkundenberatung, Back-Office-Abwicklung. Berichtsaufbereitung.

Untersuchung Struktur-, Prozessorganisation und Rahmenbedingungen Gesamtbank und Erstellung eines kompletten Organisationshandbuches.

Kommunikationsanalyse.

1995/1997

Mehrfach-
beauftragung
bereits
1982
1987/1988

Permanente Organisationsberatung über ca. 3 Jahre in allen Bereichen des nationalen / internationalen Kreditkartenprocessings.
Einführung eines Personal-Planungs-, Auslastungs- und Kapazitätskontrollsystems, insbes. in den Bereichen Call-Center, Cardholder- bzw. Merchant-Service.

Mehrfach-beauftragung
1992-1996

Permanente Organisationsberatung mit diversen Aufgaben- und Einsatzschwerpunkten, u.a.:

-Untersuchung, Optimierung und Reorganisation des GZS-Call-Centers.

-Untersuchung, Optimierung und Reorganisation der Cardholder- und Merchant-Service-Bereiche.

-Organisationsuntersuchung Gesamtunternehmen, Erarbeitung Realisierungskonzept und Umsetzung.

-Beteiligung an der Erstellung eines Anforderungskataloges für ein Credit-Card-Management-DV-System.

-Beteiligung an der Implementierung einer neuen Software für internationales Credit-Card-

Management, einschl. Change-Management.

-Definition Credit-Card-Geschäftsvorgänge, Buchungsanforderungen für ein neues Kreditkarten-

Management-System.

Mehrfach-
beauftragung
1988-1996

Untersuchung Struktur-, Ablauforganisation, Call-/Service-Center sowie Rahmenbedingungen Gesamtbank.

Erstellung komplettes Organisationshandbuch

1988/1989

Untersuchung und organisatorische Neuordnung.

Untersuchung der Filialorganisation, Bank-Call- und Service-Center, einschl. konzeptionelle Neuordnung und Change Management.

Erstellung komplettes Organisationshandbuch.

1985/1987

Untersuchung und Reorganisation „Prozesse, Kundenservice, Filialorganisation“ einschl. handbuchmäßige Reglementierung.

1983/1984

Untersuchung Struktur, Prozesse und Rahmenbedingungen der Gesamtbank.

Erstellung Organisationshandbuch.

1983

Organisations-Untersuchung und Reorganisation des Customer- Care- und Kreditbereichs.

1982

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