Projektmanagement und controlling. Bankenorganisation und automation, Zahlungssysteme. Customercare und CallcenterOrganisation. Struktur und Prozessoptimierung. Analysen, Konzeption, Reorganisation, ChangeManagement.
Mitarbeiterprofil
Anrede
Herr
Geburtsjahr
1952
Staatsangehörigkeit
Deutsch
Fremdsprachen
Englisch
Einsatzschwerpunkte
Projektmanagement, Projektcontrolling.
Struktur- und Prozess-Organisation/-Optimierungen
Customer-Care- und Callcenter-Organisation.
Marketing- und Vertriebs-Organisation
Banken-Organisation/-automation. Card-Management und
Zahlungssysteme
Anforderungsprofile für IT-Lösungen (Lastenheftstatus).
Analysen, Potenzialanalysen, Machbarkeitsstudien,
Konzeptionen
Reorganisation. Change Management
Berufsausbildung Beruflicher Werdegang
Bankkaufmann, BWL Studium. 1969-1971: Prüfungsdienst bei einem Banken-Wirtschaftsverband (u.a. Rechnungslegung, Bilanzprüfungen, ges. Prüfungen, Kredit- und Depotprüfungen). 1972-1974: Leitung Stabstellen Innenrevision, Organisation, Meldewesen bei Genossenschaftsbank. 1975-1977: Innenleitung Genossenschaftsbank. 1978-1981: Stellv.Leitg. Organisationsabteilung bei einer großen Volksbank. 1981-1983: Projektleitung bei einer Deutschen Unternehmensberatung (Jansen-Organisation, Frankfurt/M).
Berufserfahrung
39 Jahre
davon:
Beratungspraxis
Projektleitungspraxis
Führungspraxis
27 Jahre
8 Jahre
5 Jahre
Spezifische Kenntnisse
Hardware
Grundlagenwissen.
Betriebssysteme
WINDOWS Grundlagenwissen, MS-DOS Grundlagenwissen.
Software
MS Office-Programme, MS Project, MS Visio Praktische Erfahrungen mit spezifischen Softwareprodukten: -Abrechnungssysteme von Transaktionen. -Card-Managementsysteme. -CRM-Software. -PPS Produktionsplanungs und –steuerungssoftware.
Spezifische Fachkenntnisse und praktische Erfahrungen
-Prozess- und Qualitätsmanagement (Kundenmanagement, Call- Center, Contact- Center, Vertrieb, Operative Vorgangsbearbeitung). -Kartengestützte Finanzdienstleistungen. -Automatisierte Termindisposition und Auftagstracking -Callcenter-Steuerung und Automation: ACD (Automatic call distribution), Multichannel- Management, IVR (Self-service applications), CIM (Customer interaction management), CTI (Computer telephony integration) -Realisierung von Individual-Software-Lösungen (Analyse, Konzeption, Lastenheft, Soft- wareauswahl, Realisierung und Change Management).
Branchen-Erfahrung und Funktionen
Bis 20 Jahre Bis 5 Jahre Bis 3 Jahre
Banken, Finanzdienstleistung, Card-Management Customer Care und Call –Center, Handel Telekommunikation, Reise und Verkehr, Print- und Lettershop
Reorganisation Service-Center, Prozessoptimierungen im Callcenter.
2008
Konzeption und Realisierung Kundenbindungs-/Partner-Programm „Deutschland Card“ (vorrangig Erstellung von diversen Fachkonzepten als IT-Grundlage).
2007
Reorganisation des kompletten Print- und Lettershop-Business. Schaffung der Vorgaben (Lastenheft) für eine DV-unterstützte Gesamt-Abwicklung (CRM, kaufm. Abwicklung, PPS, Leistungsdatenmanagement, Abrechnung). Auswahl des geeigneten Software-Lieferanten. Implementierungsplanung.
2006
Reorganisation Customer Care und Call -Center. Teilprojektleitung Prozessoptimierungen.
Realisierung und Steuerung einer sog. Laborgruppe.
Entwicklung von Prozessoptimierungen.
Entwicklung und Einführung eines grafischen Gesprächleitfadens.
2003/2004
Conversation des Acquiring-Business und Know-How-Transfer. Entwicklung Unternehmens-Soll-Profil und Reglementierung in Form eines Business Guides. Realisierung Acquiring-Geschäft und praktische Umsetzung der Soll-Anforderungen. Aufbau Soll-Profil für Marketing und Vertrieb. Fachvorgaben für Produktprofile. Erstellung Gesamtdokumentation und Entwicklung Business-Case zum „System GeldKarte”.
2002/2003
Untersuchung Card-Service-/Call-Center. Erarbeitung Optimierungs- und Reorganisationsvorschläge. Machbarkeitsstudie Realisierung Acquiring-Business Kartenmanagement. Realisierung und systematischer Ausbau „Acquiring-Business“.
1999/2002
Teilnahme am Projekt "Payment u. Security" (e-Commerce, e-Payment)
1999
Projekt "Realisierung Card" Definition Customer Care- und Kundendienstschnittstelle, Cardholder-Abrechnung mit Schnittstelle zu SAP R/3 Anforderungen für eine individuelle Card-Management-Software und Realisierung der Umsetzung zusammen mit Software-Hersteller.
1997/1999
Organisatorische Untersuchung. Ausarbeitung Unternehmens-Soll-Profil, mittel-/langfristige Unternehmensstrategie-, Business- und Reorganisationsvorschläge. Neuorganisation Kunden-Center-, Filial- und Fernkundenberatung, Back-Office-Abwicklung. Berichtsaufbereitung. Untersuchung Struktur-, Prozessorganisation und Rahmenbedingungen Gesamtbank und Erstellung eines kompletten Organisationshandbuches. Kommunikationsanalyse.
1995/1997
Mehrfach- beauftragung bereits 1982 1987/1988
Permanente Organisationsberatung über ca. 3 Jahre in allen Bereichen des nationalen / internationalen Kreditkartenprocessings. Einführung eines Personal-Planungs-, Auslastungs- und Kapazitätskontrollsystems, insbes. in den Bereichen Call-Center, Cardholder- bzw. Merchant-Service.
Mehrfach-beauftragung 1992-1996
Permanente Organisationsberatung mit diversen Aufgaben- und Einsatzschwerpunkten, u.a.:
-Untersuchung, Optimierung und Reorganisation des GZS-Call-Centers. -Untersuchung, Optimierung und Reorganisation der Cardholder- und Merchant-Service-Bereiche. -Organisationsuntersuchung Gesamtunternehmen, Erarbeitung Realisierungskonzept und Umsetzung. -Beteiligung an der Erstellung eines Anforderungskataloges für ein Credit-Card-Management-DV-System. -Beteiligung an der Implementierung einer neuen Software für internationales Credit-Card-
Management, einschl. Change-Management.
-Definition Credit-Card-Geschäftsvorgänge, Buchungsanforderungen für ein neues Kreditkarten- Management-System.
Mehrfach- beauftragung 1988-1996
Untersuchung Struktur-, Ablauforganisation, Call-/Service-Center sowie Rahmenbedingungen Gesamtbank. Erstellung komplettes Organisationshandbuch
1988/1989
Untersuchung und organisatorische Neuordnung. Untersuchung der Filialorganisation, Bank-Call- und Service-Center, einschl. konzeptionelle Neuordnung und Change Management. Erstellung komplettes Organisationshandbuch.
1985/1987
Untersuchung und Reorganisation „Prozesse, Kundenservice, Filialorganisation“ einschl. handbuchmäßige Reglementierung.
1983/1984
Untersuchung Struktur, Prozesse und Rahmenbedingungen der Gesamtbank. Erstellung Organisationshandbuch.
1983
Organisations-Untersuchung und Reorganisation des Customer- Care- und Kreditbereichs.